受伤时、失落时、无助时、焦急时……
爱，在他们和游客间流淌
曾经有一部短片，叫《善意的回旋》，讲的是一个人善意的一个小举动，引发一连串连锁反应，像是在静谧的湖水中投入一颗石子，正能量的涟漪不断蔓延。
生活在地球上，人人都有对爱和善意的需要。特别是出门在外，身处一个陌生的环境，如果能遇到友好的微笑的善意的帮助，这段旅程会觉得特别美好。即使遇到困难和意外，感到彷徨和无助，爱心和善意也会助你度过难关，弥补意外的缺憾。
作为中国最佳旅游城市，杭州旅游商贸系统的每一个人，都用自己的言行，用心做好服务，用爱温暖游客。特别是当游客遇到意外事故或不幸遭遇时，点滴关爱汇聚在一起，成为这座旅游城市最闪亮的光芒。
寻找，在客人不信任之后
前些天，杭州开元名都大酒店收到了一小瓶精致包装的西班牙产雪莉酒，还有一封信。信里是这样写的：“邹，谢谢你！在我回国的时候，我的内心仍然有两个小心愿，希望你能听到。一是再次请你原谅我的不理智，我感到万分的抱歉，你们中国人说‘酒逢知己千杯少’，那我就送上西班牙生产的雪莉酒，当是心意；二是，你的心灵像西湖的春天一样美丽，我由衷地高兴能认识到你这样的中国朋友。”
写信的人叫 Eric，西班牙人，萧山某公司的技术顾问。别看信里彬彬有礼的态度，之前，可是完全不一样。
就在写信前一天的夜里20:50时，酒店33层楼道里突然传出一阵咆哮声：“我的老天，太不可思议了！居然不见了！连桌上的资料也一起没了……”
接到服务员的反馈电话，领班邹杰顺立即赶到客房。原来是Eric中午离开房间去公司时，把1300美金搁在了书桌上，可现在找不到了。Eric认定是服务员偷了钱。小邹一边安抚Eric愤怒的情绪，一边展开调查。
通过监控、询问，排除了服务员的嫌疑，但是钱会到哪里去？清扫员提供了一个线索：曾看到Eric将一袋湿漉漉垃圾拎出扔在大垃圾袋中。
小邹迅速奔至垃圾房，在清一色黑色垃圾袋中，屏住呼吸，开始“地毯式”搜查。垃圾散发阵阵异味，小邹坚持一袋一袋进行排除，在所有垃圾将要被翻找到头时，终于在最后一个垃圾袋里找到了一个脏脏、湿湿的信封，打开一看：13张面值100美元的现金，还有一张机票，是Eric的回国机票。
看到小邹送来的物品，Eric脸红了：“瞧瞧我都干了什么，明明是自己的错……”“没关系，能帮助您找回丢失的贵重物品，我也很开心。另外，看你后天回国的机票很早，已经让同事给你做了网上值机捷。” Eric更感动了，上前给了小邹一个大大的拥抱：“谢谢！邹，你是我见到的最优秀的员工！”
捐助，面对游客意外受伤
小邱是用一个人的行为，打消了客人的疑虑，并把对酒店、对杭州的好感带回西班牙。如果是一群人遇到了意外和困难呢？杭州的旅游人也会自发组织起救助活动，用爱心安抚他们受伤的感情。
今年7月5日，杭州7路公交车火灾，受伤的绝大多数是外地来杭的游客，有些至今仍在医院接受治疗。他们的病情牵动着杭州人的心，更让杭州的旅游人觉得分外难过。
怎样才能为他们分担一点忧愁？能够切实地帮到这些遭受意外的游客？在杭州市旅游委员会的倡议下，杭州市旅游行业开展了为“7·5”烧伤游客献爱心活动，市旅委干部职工、旅游协会、饭店业协会、旅行社行业协会、景区点分会和旅游企从业人员积极为烧伤游客献血、捐款，共募集善款73294元，由杭州市红十字会接收后专款专用，将捐款平分给烧伤人员，作为营养与困难补助。在得知血库亟需O型血，党员干部纷纷报名，踊跃参与，挽起袖管献出热血。
杭州市旅游委员会主任李虹说，杭州是一个好客的城市，一直以来善待外地游客，希望他们能在这里玩得好、玩得开心。这些游客到杭州游玩而发生意外，所有杭州旅游人都感到非常痛心，大家以捐款、献血等不同方式，向受伤游客传递杭州旅游人的一片爱心，也表达了杭州的城市情怀。
想游客所想，急游客所急 换来对杭州的信任和肯定
旅游人接触的是天南海北的游客，在自己的工作中多尽一些责任，对客人多表一份关心，收获的是对杭州这座城市的信任和赞许。
来自南京的一家三口参加了皇家加勒比海水手号的邮轮游，前往韩国。一路玩得很开心，遗憾的是，在行程结束的当天，因为邮轮上有三千多旅客同时下船，混乱中尼康相机包被别人错拿。幸运的是，他们遇上了一位热心的领队——浙江中青旅的金牌导游杜斐斐。杜斐斐得知后，立即报了警。请求警方帮助寻找这一家三口一路行程留下的美好记忆，终于辗转将这相机包交到了南京游客的手上。
千岛湖导游服务中心旅游点咨询员叶艳，在讲解时得知，一位嘉兴游客价值2万多元的金手镯掉在了梅峰观岛的滑草处。此时距离事发的时间有3个半小时。为什么现在才告知？游客说估计是找不回来了。叶艳说，哪怕有一丝希望也要尽全力。她立即打电话给岛上滑草工作人员，让他帮忙寻找，并把手镯特征以及大概掉落的位置告诉了他，过了20分钟左右，岛上的工作人员告诉我，金手镯找到了，客人非常激动。
旅游人的尽心、尽责，有时候还能挽救人的生命。今年夏天，临安东天目山景区接到游客求救电话，有位名叫许燕萍的游客因患有心脏病再加天气炎热，在西瀑大森林游玩时，身体不支，晕倒在地，景区应急小组接到通知后马上组织人员赶至现场，合力将游客抬到西瀑小广场，并联系医生及时到现场给患者进行检查，经过稍事休息后游客的身体得到恢复，景区又派车把病人送到其住宿的农家乐。游客家属提出要支付费用，被景区婉言谢绝了。一件小事，旅游业从业人员这样的用心、尽心，换回的是游客对景区的好评和对杭州的热爱。
