3月底至5月上旬，根据全市旅游目的地管理工作会议的部署和要求，市旅游目的地管理工作协调小组办公室（以下简称办公室）结合春季旅游旺季“野导”活动的特点和规律，组织开展旅游目的地环境秩序综合整治，围绕旅游购物商场、一日游市场和旅游广告四个整治专项，加大检查和治理力度，有力打击了各类扰乱旅游目的地环境秩序的行为。综合整治期间，共出动执法人员8647人次，驱赶“野导”2056人次，处理“野导”50人次，罚款5200元；驱赶“黑车”284辆次，查处115辆次，罚款450000元；查处违规购物场所3家、违规旅行社７家、违规导游22人次。努力维护良好的旅游市场秩序和旅游消费环境，为广大市民游客提供舒心满意的旅游体验。

一、行动迅速，措施有力，“野导”整治取得阶段性成果

全市旅游目的地管理工作会议一结束，西湖风景名胜区、上城区、下城区、西湖区等城区就采取行动，根据张建庭副市长关于旅游目的地管理工作的要求，围绕“野导”整治的各项工作采取有力措施，扎实开展“野导”专项整治。一是精心筹划，周密组织。各相关城区（管委会）结合辖区实际，细化整治方案，明确任务分工，召开专项整治动员会进行部署。市旅联办加强重点部位的巡查，督促属地落实管理责任。二是着眼需要，监管同步。根据“野导”拉客时间的规律，延伸管控时段，实行“野导”什么时间出现，管理人员就什么时候上岗，确保整治针对性、有效性。三是突出重点，加强管控。根据“野导”活动规律，把执法力量配置到20个重点整治部位，发现问题现场协调、现场处理，确保路面管控力度。下城区在“野导”活动较多的龙游路口设置“野导”整治现场执勤点，以现场执勤点为中心，对附近重点路段开展巡查，发现问题即时由相关部门进行处置。四是点面结合，统筹兼顾。在加强重点部位管控的同时，兼顾面上秩序整治。上城区组织相关部门和湖滨特色街区管委会，分成蹲点组和巡查组，重点整治部位实行全天不间断蹲点，发现问题及时联系巡查组查处；同时开展不间断面上巡查，与在蹲点组一起形成点面结合的监管网络，阶段性解决了辖区内“野导”活动点相对分散而执法力量相对薄弱、“野导”活动表现形式多样而执法权分散的矛盾。五是堵疏结合，加强宣教。市旅游目的地管理工作协调小组办公室将“野导”常见的违法行为及应承担的法律后果编印成册，组织志愿者向相关人员发放，引导相关人员自觉遵纪守法，停止非法经营行为。通过民情热线等热播栏目，向广大市民游客介绍“野导”的危害，提醒拒绝“野导”、拒乘“黑车”，倡导文明出行、绿色消费的旅游理念。通过市、区两级精心组织，整治工作做到人员到位、措施到位、保障到位，确保巡查不间断、管理无死角，取得较好的整治成效。

市级各部门加强联合，积极履行部门职责，加大对“野导”及相关车辆违法违规行为的打击力度。市协调小组办公室加强整治工作的协调，针对“野导”上路拦车拉客行为，组织西湖区与交警部门现场协商，结合正在开展的交通秩序大整治，将环城西路白沙路口的“野导”上路拦车拉客等违规行为，纳入“车辆行人闯红灯、行人过路口不走人行横道”进行处理，查处宝石二弄“野导”相关车辆的违停行为，进一步发挥了交警在“野导”整治中的作用。市运管部门着力规范春季旅游客运市场秩序，开展了一系列的整治工作。重点打击西湖景区及周边地区与“野导”相关的非法营运行为，会同西湖风景名胜区对平湖秋月一带违规营运的旅游中巴进行整治；对出租车拒载、绕道、不按规定收费得影响城市形象的行为进行查处。通过提高旅游客运服务能力，进一步压缩了“野导”、“黑车”的生存空间。

二、加强监管，形成合力，旅游消费环境进一步优化

旅游、工商、质监、物价开展旅游购物商场联合检查，加强对茶叶、丝绸等旅游购物商场监督和指导，形成监管合力。一是加强检查，规范经营。4月中旬，市旅游目的地协调小组办公室组织市旅委、工商局、物价局、质监局等部门的执法人员，对全市20家旅游购物商场进行全方位检查。检查内容主要包括：检查旅游购物商场的商品质量、广告宣传、证照证件、依法经营等情况；检查是否存在商品不按规定明码标价及价格欺诈等行为；检查旅游产品标识标注、原产地保护、计量器具等情况；检查导游在带团过程中有无超计划、超次超时安排购物的行为。执法人员从进货、仓储、广告、销售、售后服务等环节入手，详细检查了商品包装、价格标注、执行标准、商品等级等问题。绝大部分商场能够做到明码标价、保质保量，在商场在醒目位置公布各职能部门的投诉电话，并将无理由退货制度落到实处，旅游购物商场守法经营意识和服务水平较以前有所提高。针对检查中发现的问题，执法人员予以当场指出并要求及时纠正，并对4家商场发出责令整改通知。二是加大力度，严格执法。市工商局在打击旅游市场中的违法违规行为上下足功夫，严查购物商场通过回扣吸引旅游团队、旅游经营企业及其从业人员等违法违规行为。查获香烛购物贿赂案件１起，对１家香烛店和５家旅行社进行立案查处，总案值近40万元，罚没款33万元。该案件是近年景区工商部门查处的最大一起商业贿赂案件，有力打击收受回扣等扰乱旅游购物市场秩序的违法违规行为。三是加强协作，积极维权。各涉旅企业监管相关部门进一步畅通投诉渠道，建立统一受理、分工协作的处理机制，切实维护了广大市民游客消费权益。如市工商局在接到协调小组办公室转办的游客诉香烛店欺诈一案后，及时对该香烛店进行查处，挽回游客的经济损失。四是剖析案例，加强引导。进一步强化行政指导功能，通过介绍和剖析典型案件，引导经营者守法经营。西湖风景名胜区先后５次组织珍珠、丝绸、茶叶等涉旅企业召开座谈会，通过播放央视对西湖龙井茶购物商场的暗访视频，使经营者直观感受到社会媒体对杭州旅游消费的高度关注。市旅游、工商、物价等部门执法人员利用检查的机会，通过宣传法规、宣讲案例等形式，进一步提升旅游购物商场规范经营水平。

三、明查暗访，规范合同，“一日游”市场常抓不懈

市旅委根据去年专项检查情况及日常投诉处理情况,采取明查与暗访相结合的方式进行。一是加强分支机构管理。对18家“一日游”旅行社进行了检查,主要检查“一日游”旅行社的分支机构备案、内部管理情况，2012年“一日游”旅行社重点整改的事项,旅行社合同签订、品质保障等情况。二是组织“一日游”暗访。根据《旅游服务品质调查表》有关内容,邀请旅游行风监督员以普通游客的身份对“乌镇一日游”、“绍兴一日游”及“西湖一日游”线路进行了暗访检查,主要检查游览行程、用车情况、导游规范带团等旅游合同履行情况。三是规范“一日游”用车。市旅委、西湖区旅游局会同运管部门加强对“一日游”车辆营运资质、车辆状况和经营单位、投诉电话、“一日游”标志牌、游览路线图、价格等公示情况和旅游运输合同及相关手续进行检查。“一日游”旅游市场专项检查期间，发现3起违规案件，对1家旅行社及1名导游人员实施行政处罚，另1家违规的旅行社也在立案调查之中。

四、动态检查，约谈整改，旅游广告监管实现常态化

市旅委会同市工商局组织开展旅游广告专项检查活动，通过媒体检查、网络检索、实地查看等方式，对旅游广告的合法性、要素完整性、内容真实性、表述明确性、用语规范性等情况进行专项检查。一是提高检查覆盖率。针对旅游广告市场动态性强、变化多等特点，扩大检查面，对电视、对报纸、网络和实地旅游广告实行动态监管，共检查《钱江晚报》等主要媒体500余份次，旅行社的门市30余家，旅行社网站50余个。二是积极开展行政督导。对旅游广告中存在突出问题的旅行社，旅游执法人员及时约谈企业负责人，共对17家广告不规范的旅行社进行总经理约谈。根据旅游广告中存在的突出问题，分析原因，提出整改意见。