转型升级      创新发展

为加快推进国际旅游休闲中心而奋斗

——2013年杭州市旅游工作回顾与2014年旅游工作思路及举措

一、2013年旅游工作回顾

2013年是我市旅游业发展史上不平凡的一年。从全国形势来看，全国人大常委会审议通过《旅游法》、国务院印发《国民旅游休闲纲要》，这对于杭州依法强旅、旅游强市提供了良好的发展环境。全市上下扎实开展党的群众路线教育实践活动，为旅游行业艰苦奋斗、奋发有为，鼓足精气神注入了强大的精神动力。我们也客观看到，受国际国内经济环境、国内雾霾、禽流感疫情以及高温天气、政府三公消费控制等多重因素制约，旅游经济受到前所未有的挑战。一年来，在全行业的共同努力下，全市旅游业主要发展指标仍取得较好的业绩。全年实现旅游总收入1603亿元，同比增长15.19%;国内旅游人数9409万人次，同比增长14.23%；国内旅游收入1469亿元，同比增长17.29%；入境旅游人数316万人次，同比下降4.57%；旅游外汇收入21.6亿美元，同比下降1.87%。归纳2013年旅游工作，主要体现以下几个特点：

一是旅游拉动消费成效显著。从2013年10月1日起，我市发行杭州通·旅游消费卡成为全市涉及面最广、工作最为繁重、影响力最深远、也是举全市之力最重要的一项拉动内需、促进消费的创新举措。截至去年底共销售旅游卡10万张，实现充值18.9万次，充值金额1.39亿元，实际消费33.7万人次，直接消费金额1.15亿元，间接拉动产出5.87亿。旅游消费卡发行工作得到了国家旅游局的充分肯定。国家旅游局副局长吴文学作出重要批示：“杭州市以旅游消费卡为载体，强化旅游部门综合协调、公共服务能力，促进了消费，提升了服务水平，在行业中有引领示范作用。望不断创新，作出新的贡献，局综合司注意总结，适时推广。”

我市以旅游消费卡发行为契机，还推出一系列捆绑促消费的特惠活动。推出“会聚杭州”会奖旅游特惠季活动。按照“满5000元让利500元”的优惠政策，政府再以旅游消费卡的形式对接待商家让利部分的50%予以补贴，让利幅度达到300万元，目前促成杭州会议企业与国内外会议买家超过900人次的洽谈，为企业新增买家超过600家，直接促成实际业务超过200个。实施“品质杭州•百企亿惠”活动。以十大特色潜力行业为核心，围绕景区、美食、茶楼、足浴、疗休养等旅游、休闲主题，动员优秀企业参与特惠活动，在原有折扣基础上再推出10%以上的优惠让利。推出“醉美春日”—杭州户外休闲季、“缤纷夏夜”—杭州夜休闲主题推广季、“浪漫金秋”—国际婚恋旅游节、“活力暖冬”—杭州休闲养生季等“休闲@四季杭州”活动。直接参与人数总计120万多人次，参与企业1300家，推广期间实现销售金额4.2亿元，有效拉动了中外游客与市民在杭州的休闲消费。启动杭州旅游电视购物直销项目。开发推出“酒店+景点”旅游套餐产品，通过浙江好易购、东方CJ、江苏好享购等国内电视购物平台进行推广销售。

二是营销推广多元专业。在当前入境市场更加严峻的形势下，我市国际市场营销推广更加突出营销手段的专业性、客源市场的针对性、产品线路的可销售性和营销绩效的可预期性。根据近几年周边国家市场的成长性，我市花大力气拓展欧美市场和东南亚市场，先后在重点城市采取投放公共交通车体广告、主流旅游媒体软文广告，在知名新媒体（如facebook、twitter、pinterest和youtube）建立杭州官方网站、策划推出“当代马可•波罗——杭州博士”全球招募事件营销活动，与全球著名的旅行商推出“形象宣传＋产品”、“团队游+自由行”、“全媒体+公关”等“组合拳”产品，通过集中资源、细分市场、整合营销，有效地巩固了杭州入境游市场的基本面。2013年，在我市前十位入境游国家中，欧美国家就占据了四位。杭州推出欧美公车广告和“当代马可波罗全球招募”等事件营销活动，得到了国家外交部驻外使领馆、国家旅游局驻外办事处的高度肯定。在2014年全国旅游市场工作会议上，杭州作为唯一城市代表介绍了国际旅游市场整合营销的经验做法。

国内旅游市场坚持以市场为导向，抓住沪杭、京杭、宁杭甬等高铁线路开通契机，重点实施高铁整合营销项目。我市在15个高铁沿线城市晚报上推出杭州“百企亿惠”旅游优惠券，在部分高铁站设置杭州旅游形象宣传，在高铁列车读物上投放杭州旅游产品宣传，会同中国铁道出版社共同在杭举办第二届高铁旅游合作大会，邀请百名旅行商来杭踩线，发动驻杭四星级以上、国内市场份额前15名旅行社组织高铁招客，对组织来杭游览一晚以上团队，按照在客源市场投放广告额，给予一半的广告补助。去年3月，由市人民政府领导带队，先后辗转高铁运河沿线城市重点推广“西湖、西溪、运河”三大旅游产品、“三江两岸”黄金旅游线以及“美食之旅”、“中医养生保健之旅”、“文化演艺之旅”、“运动休闲之旅”、“购物之旅”和“茶文化之旅”等旅游线路，千方百计抢占高铁游市场。

三是《旅游法》宣贯落实迅捷。我市及时制定《学习宣传贯彻<旅游法>实施方案》，启动《旅游法》的学习宣传贯彻工作。依据《旅游法》制订了《旅游合同》（范本），并印发行业广泛推广实施。对需要“立、改、废”的法规制度进行全面梳理，研究制定贯彻实施《旅游法》的政策措施、配套文件，制定印发《旅游法自由裁量规则》，组织开展《旅游法》专项执法和“一日游”专项检查，全年共实施行政处罚5起，发出责令改正（限期责令改正）通知书25份，查处违规带团导游148名,IC卡扣分438分。全年受理旅游投诉1266起，办结率、反馈率、满意率98%以上。坚持不懈推进旅游目的地常态化联合执法，对重点区域欺客宰客行为保持高压整治态势，杭州连续三年保持全国游客满意度调查前8位。

四是旅游投资保持百亿规模。去年全市实际完成投资117亿元。按项目类别看，宾馆酒店22.96亿元,大型综合体44.05亿元,商贸购物14.25亿元,特色街区和自然景区分别达11亿元,旅游基础设施6.8亿元,历史古迹2.3亿元,温泉养生0.85亿元。按区、县（市）来分，萧山区34.39亿元,江干区14.48亿元,淳安县12.28亿元,桐庐县11.27亿元,上城区10.4亿元,下城区、滨江区也超过4.5亿元,西湖风景名胜区3.52亿元,其它区、县(市)均在2亿元左右。按项目实际投资额来看，超亿元的项目有26个，其中像湖滨国际旅游综合体、萧山湘湖景区建设工程、杭州国际博览中心、桐庐县潇洒休闲运动公园旅游综合体等旅游项目投资力度大，前景十分看好。去年有10个旅游大项目已完成全部项目投资。我市还推进了一批示范性、创新性较强的新业态项目，有力促进了产业转型升级，如尚城1157旅游综合体、武林路时尚女装街277皇后公园、杭州西山光明寺运动休闲公园、塘栖古镇保护与开发项目、深澳古村落旅游开发项目、河桥古镇慢生活街区、青芝坞休闲旅游慢生活特色街区、湖边邨精品酒店、“隐居西湖”民宿等，成为创新、融合及协同发展的典范。在今年1月12日由中国科学院等机构联合发布的《中国城市旅游投资竞争力研究报告》中，杭州获得观光旅游投资竞争力城市排名第三名，休闲旅游投资竞争力和综合旅游投资竞争力城市排名第一名。

五是“美丽杭州”建设初显成果。为全面贯彻落实城乡统筹战略，按照市委市政府关于“美丽杭州”建设的战略部署，由我委牵头起草并由市政府印发实施《“美丽杭州”旅游休闲三年行动计划（2013年—2015年）》。《计划》围绕全市旅游休闲业优化产业布局、提升乡村旅游产品品质、打响最美杭州品牌、丰富旅游休闲产品、完善旅游公共服务、共推淳安先行先试六大方面共推出了31条工作举措。一年来，乡村旅游品质提升明显，淳安县成功创建全省休闲农业与乡村旅游示范县，西湖区蒋村街道成功创建浙江省旅游强镇（乡、街道），玉泉社区（青芝坞特色村）成功创建浙江省特色旅游村；临安成功创建清凉峰省级旅游度假区，富阳市新沙岛景区成功创建4A景区，桐庐县江南古村落、余杭区良渚玉文化产业园成功创建3A景区，余杭塘栖、临安太湖源、河桥古镇、江干钱江新城创4A已通过省旅游局初审；全市新增“三江两岸”绿道119公里，建成驿站10处，建成旅游码头13个，主城区绿道北线贯通。

六是旅游服务水平得到提升。我委结合群众路线教育实践活动，切实转变工作作风，先后赴11个区、县（市）与30余个区、县（市）政府部门、150家旅游企业、项目进行了走访和座谈，认真收集了基层及企业面临的实际困难，梳理出了意见建议186条，实施推行简约工作法“强作风”、开展系列惠及民生活动“精服务”、加大国内外旅游促销“拓市场”、加强目的地整治“优环境”、提升行业形象“树诚信”五大专项行动。2013年旅游企业经营面临前所未有的压力，我委在第一时间加强形势研判，当好政府参谋，帮助旅游企业减压脱困，许多救市举措被《浙江省人民政府办公厅关于积极扶持餐饮住宿业持续稳定发展的若干意见》和《杭州市人民政府关于扩大内需提振消费的实施意见》文件采纳。

七是行业标准化建设上新台阶。重点推进旅行社网点服务标准化建设、“一日游”旅行社经营服务规范、旅行社档案管理规范、旅行社品质建设的规范、旅行社行业协会的建设；组织8期各类旅游管理、经营人员资格等级培训；组织实施游客突发疾病、突发地震、航班延误、旅游车辆交通事故、食物中毒及出境旅游游客遭遇抢劫六个课题的演练及漂流应急求援演练，大大提高了各级旅游行业应对突发事件的综合能力，保证了旅游安全无责任事故。

二、当前旅游发展形势

㈠提振信心，认清当前旅游业发展向好。研判形势旨在增强发展信心，不仅要提振政府部门的信心，更在于提振企业家的信心。产业的好坏，不能拘泥某一时段某一局部环境政策的影响，关键在于分析这个产业是不是处于发展期、增长期、黄金期。综合国际旅游市场和中国旅游市场产业发展状况，无论是国际权威组织，还是国内业界声音，一致认为“旅游是个大产业、大市场、大消费”，“旅游发展的黄金期没有变”。联合国世界旅游组织数据表明，2013年全球国际游客可增长5%，达到10.8亿人次,远远高于年初预计。党的十八届三中全会作出《关于全面深化改革若干重大问题的决定》，为中国旅游业发展释放出一系列重大发展信号。旅游业是中国开放度最高的产业，市场在资源配置中的决定作用将得到充分发挥；旅游业附加值高、能源消耗低、污染排放少，完全符合国家产业发展导向；旅游融合发展将创造新领域，形成新业态，旅游产业将成为新一轮投资的热点领域；国家加大农村土地制度的改革，必将促进乡村旅游和旅游地产更健康增长；金融政策面向服务业松绑增投和产权保护制度，必将大大改善旅游业和休闲度假业的投融资环境。这些机遇都需要我们认真研究、琢磨，并积极抢占发展先机。

在今年1月6日全国旅游工作会议上，国家旅游局领导传达了习总书记和汪洋副总理关于旅游业发展的一系列重要指示。习总书记指出“旅游业是综合性产业”，“旅游要为提高人民生活水平的质量提供重要推动力”。去年底，汪洋副总理在听取国家旅游局党组工作汇报时指出，旅游系统要引导群众养成正确的旅游观，要教育干部树立正确的政绩观，要引导旅游企业形成可持续的发展观，他特别强调，旅游业有一个转变方式的问题，即不以数量论英雄，不简单以经济数量论英雄，要有数量，有质量。人数没增加而收入增加了，这是能耐；人数减少了收入反而增加了，那更是能耐。他还指出，旅游业要转型升级，转变发展方式，消费群体、企业和政府都要从观念上做出一些改变。为贯彻中央领导的指示精神，最近国务院正在起草“促进旅游消费意见”，这些充分体现了党中央、国务院更加重视旅游业的综合作用。

市委市政府高度重视旅游业发展。去年12月27日召开的市委十一届六次全会作出《全面深化重点领域关键环节改革的决定》。《决定》作出“围绕推进国际重要的旅游休闲中心建设，形成提升城市国际化水平的体制机制”重大决策，成为“十大举措”（简称“杭改十条”）之一。全会要求，加快推进旅游与时尚、休闲、会展、特色产业等融合共生，培育消费新增点，拉高消费贡献度。要求2014年要制定出台旅游产业转型升级三年行动计划，加快向旅游观光、休闲保健、文化体验、商务会展“四位一体”转型，着力提升旅游国际化水平。这些重大决策充分体现市委市政府大力发展杭州旅游业的远见和决心。

㈡拓展空间，探索当前旅游业发展出路。综观旅游业发展势头好的旅游目的地，一个共同的特征，旅游市场能适应旅游消费结构和消费特征的变化，尤其在少数人高端消费被遏制和公务活动锐减的消费时代，无论是政府管理者还是旅游经营者都要适应这一时代变化。谁在经营模式上调头快，谁就能抢占市场份额。具体表现在：一是旅游目的地将更加开放。随着散客化、自由行、自驾游、城市旅游和智慧旅游时代的到来，游客越来越多的进入目的地公共场所，参与到老百姓的常态生活中，城市和乡村开始成为散客与本地居民共享的生活空间。二是旅游者品味要求将越来越高。散客化、自助化、智能化等趋势将会进一步增强，休闲游将会得到显著增长。三是旅游维权意识日益增强。游客对城市旅游综合环境也更为敏感，对公共服务和商业服务的要求也越来越高。四是旅游新业态成为市场主角。高端宾馆饭店将持续受到影响，新型民宿业、主题酒店、特色餐馆、乡村旅游成为新宠；传统旅行社业也将因在线旅游业务的扩张而受到影响。旅游景区将凸现换代升级。五是旅游公共服务能力明显提升。政府将从政策指导、资金扶持、技术指导、综合协调等方面推进杭州市旅游全域化发展。

㈢找出差距，明确当前旅游业努力方向。旅游业是杭州的优势产业、龙头产业和战略性支柱产业，近十年来，杭州旅游业立足创新发展、转型升级，旅游发展在许多方面成为全国标杆型城市，但在看到成绩的同时，我们一定要正视自身的差距和面临的挑战。一是发展理念的差距。主要体现在以往存在重游客人数轻人均花费、重项目投入轻产品升级、重营销投入轻绩效评估、重GDP增幅轻游客体验感受。二是产业融合的差距。体现在旅游与商贸、旅游与文化、旅游与会展的融合度还不高，产品融合的叠加效应不明显。三是项目投入的差距。随着政府旅游项目投入的减少，民营企业后续投资的乏力，我市在如何吸引企业家来杭旅游投资方面还缺乏紧迫感。四是产品结构的差距。来杭游客基本消费（交通、食宿）仍占据总花费的66%，拉动社零增长的非基本消费（购物、娱乐）比重处于旅游消费结构的国际最低警戒线，休闲度假产品的开发速度远远滞后于观光产品。五是环境容量的差距。杭州近郊、远郊的游客分担率严重不足，旅游旺季严重影响游客对旅游目的地的美誉度，而周边素有江南文化底蕴的旅游吸引物没有很好的开发利用。六是公共服务的差距。旅游市场散客化比例的逐年增长，但杭州针对散客的公交服务、汽车租赁、汽车旅馆、房车露营、旅游集散换乘、信息查询等公共服务设施还不够配套。七是管理方式的差距。目前传统的旅游行业指导方式、宣传推广方式、旅游统计方式、调查研究方式、专项资金分配使用方式、旅游节庆活动方式等相对滞后于旅游产业转型的需要和市场在资源配置中起决定性作用的需求。今后唯有找准自身的差距，找出自身不足，我们才能对症下药，刮骨疗伤，从而保持杭州旅游业稳健发展和可持续发展。在面临的挑战方面，从国内市场来看，高铁时代旅游目的地的竞争更加激烈，传统的旅游城市客源分流严重。从国际市场来看，世界经济仍不乐观，远程游客预期调低；人民币外升内贬，致使周边国际市场产品价格优势持续减弱；禽流感、雾霾将产生长期影响，重要客源市场难以反弹，并呈逐月下降的趋势。目前如何保证入境市场不出现大幅下降、国内市场保持质量提升是我们当前面对的重要课题。

三、2014年旅游工作思路

㈠指导思想

2014年，我市旅游业深入贯彻十八届三中全会精神和市委十一届六中全会精神，以贯彻落实“杭改十条”为契机，围绕建设“国际重要的旅游休闲中心”目标，以深化和完善旅游发展体制机制为动力，谋划并实施好杭州“旅游全域化”发展战略；以旅游国际化为先导提升城市国际化，打造“国际游客无障碍旅游区”；以转变旅游发展方式、加快产业转型升级为重点，力争杭州成为“全国国民旅游休闲示范试点城市”。

㈡发展目标

确保总量：预期2014年全市接待国内旅游人数首次超亿达10350万人次，同比增长10%；国内旅游收入为1655亿元，同比增长12.5%；力争入境旅游人数为300万人次，增长率高于全国平均数；力争入境旅游外汇收入为20.5亿美元，增长率高于全国平均数；旅游总收入1780亿元，同比增长11%左右。

提升质量：力争2014年休闲度假游客占全部来杭游客比重提升至25%；商务会展游客占全部来杭游客的比重提升至11%；旅游业增加值占全市GDP比重提升至6.6%；旅游业税收占全市税收比重提升至8%；旅游业从业人数占全社会从业人数比重提升至10%。

四、2014年旅游工作举措

㈠深化改革，构建以产业融合为核心的旅游发展机制。旅游转型升级，核心在产业融合；产业融合的“通道”，关键在于建立完善旅游产业协调发展机制。在市级层面，今年旅游业将充分借助市委市政府全面推进“杭改十条”的大好契机，建议市委市政府召开旅游发展大会，制定“旅游全域化”发展战略实施意见，出台《杭州市旅游产业转型升级三年行动计划》；结合贯彻《旅游法》，探索创新适应旅游业综合性产业特征的综合协调机制，切实发挥政府在战略研究、政策制定、发展环境营造、旅游市场监管、公共服务提供、城市旅游品牌推广方面的作用，力争至2016年杭州初步形成旅游观光、休闲保健、文化体验、商务会展“四位一体”旅游产业发展体系。在行业管理层面，认真贯彻全国旅游工作会议和全省旅游工作会议精神，将旅游部门原有的行政管理职能逐步放权于市场、放权于基层、放权于协会（中介组织），同时不断提高行业协会自身建设。在机关层面，优化机关内部机构设置，改变行业指导方式，改进营销推广方式、改进旅游统计方式、改进调查研究方式、改进专项资金使用方式、改进办展办节方式等，建设服务型机关。在企业层面，推动国有旅游企业改组改制、兼并重组、上市融资，支持市商旅集团建立混合型旅游产业集团。扶持民营旅游企业发展，组织旅游行业民营企业参加各类经贸交流活动，为民营企业开拓市场提供服务。

㈡突出重点，突出旅游与休闲、文化、会展的融合。这既是杭州旅游产业融合的重点，也是杭州产业融合的特色与优势。从今年起到2017年，通过部门携手、市县联合，推出一批示范性强、附加值高、辐射力强的旅游产业融合扶持项目。一是推出7条休闲特色街区。重点打造建国南路中医街（上城）、新安江“双江”特色休闲街、临安锦北美食休闲特色街、中国御茶街（江干）、皋亭山休闲旅游特色街区、孩儿巷婴童特色街和运河塘栖特色街区群。二是大力培育会奖旅游市场。力争聘请杭州市会奖旅游大使50名，容纳1000人以上的会议场所10个；召开国际会议20个以上（ICCA组织统计标准）。三是做强旅游演艺市场。重点提升“宋城千古情”、“吴越千古情”、“印象西湖”、“西湖之夜”旅游演艺品牌，新创“良渚印象”、“径山禅茶”、“新安江之夜”大型旅游文艺节目；重点开发“杭州丝绸文化之旅”特色旅游产品，推动龙头文化休闲旅游企业上市，培育4-6个品牌市场演出团体。四是建设旅游产业融合基地。重点推进千岛湖啤酒休闲园、建德汽车越野运动基地、余杭运动休闲集聚区、萧山达利丝绸产业园、千岛湖游艇帆船俱乐部、富阳龙门山休闲综合体、浙江省中医药文化养生旅游示范基地（富阳）、临安珠宝玉石特色产业基地。五是提升杭州特色节庆品牌。重点举办西湖龙井开茶节、咖啡西餐节、足浴文化节、天目源茶文化节、西子美丽节、亲子杭州休闲文化节、杭州骑游大会、西湖登山节、横渡钱塘江、开步节等十大特色节庆品牌。希望各相关区、县（市）和有关部门根据市里确定的重点项目，进一步提出旅游产业融合发展的相关行动计划。

㈢拉高标杆，推进“国际游客无障碍旅游区”建设。就杭州而言，没有旅游国际化就没有城市国际化。今年将围绕国际散客旅游无障碍建设标准，不断提升杭州旅游城市品质。一是开辟更多的国际航线。年内力争开通直达美国航线，争取杭州对持有第三国签证的外籍人士实行72小时过境免签政策。二是扩大杭州旅游消费卡的使用覆盖面。为方便散客自由出行和小额支付，深度体验杭州，杭州旅游消费卡要扩大使用商家，包括更多的社会餐馆、民宿、超市、娱乐场所，同时向五县（市）延伸。三是优化旅游公共交通体系。建设和完善五县（市）旅游集散中心，实现杭州旅游集散中心与五县（市）旅游集散中心线路互通、客源互送、业务互联；完善火车东站城市旅游综合服务配套设施，提供游客汽车租赁、咨询等多功能服务；完善星级饭店汽车租赁服务体系。加快区域内公共交通设施建设，注重景区（点）的串连以及旅游公共交通资源向乡村地区倾斜，推进特色旅游村的公共自行车建设，在景区倡导使用新能源汽车等低碳环保交通工具。四是完善智慧旅游服务功能。完成包括旅游咨询中心、旅游自助咨询平台等在内的杭州城市旅游公共咨询体系建设，包括官方旅游网站、官方主流网络媒体旅游信息发布点等在内的杭州官方旅游信息平台建设。

㈣惠民富民，实施旅游全域化战略推进城乡一体化。一是提升乡村旅游品质。2014年编制完成《杭州市乡村旅游提升规划》及“乡村旅游开发导则”，确定一批“旅游休闲小镇”旅游新业态项目，加强招商选资力度，培育特色乡村示范性旅游产品；积极保护杭州乡村民宿酒店、精品酒店、文化主题酒店的良好发展势头，引导精品民宿项目的品牌化和连锁经营。支持杭州大运河旅游区、杭州野生动物世界创建5A景区，桐庐深澳古村落创建4A景区，西湖外桐坞、余杭区中桥村创建国家3A景区，推动乡村旅游景区化、规模化、精品化。二是推进重大旅游项目建设。加快千岛湖、湘湖、清凉峰旅游度假区的规划建设，打造温泉、滑雪、滑翔、水下旅游、高尔夫、直升机观光等休闲度假产品。指导桐庐芦茨等地创建省级旅游度假区，支持淳安“美丽杭州”实验区试点、桐庐全域旅游专项改革试点工作。重点扶持富春江（芦茨）乡村慢生活体验区、千岛湖国际商务度假中心、龙门永安运动休闲综合体、新安江温泉度假综合体、湍口温泉小镇等重大旅游项目建设。2014年实现全市旅游项目实现投入不少于80亿元。三是加快绿道建设。“三江两岸”绿道功能重在串珠成链、以链带片、以片带面，打造“美丽杭州”三江两岸黄金旅游线。张鸿铭市长对绿道建设高度关注并提出新要求。今年主要任务是完善绿道配套服务设施，加强生态环境保护，全年力争新增绿道100公里，建成驿站8处，设置完善绿道旅游标识标牌，到2015年实现“三江两岸”单线全线贯通。针对当前存在的困难与问题，市县两级要致力于浓厚绿道工程宣传氛围，加大统筹协调力度，专题研究明确有关路段建设主体，调整优化规划线路，筹措建设专项资金，推出示范样板，及早开放体验。

㈤细分市场，优化基于精准营销的市场促进机制。今年旅游市场营销总的原则是，围绕扩大内需、刺激消费、促进增长的总要求，按照“国外损失国内补、长线损失短线补、低端损失高端补”指导思想，以市场研究为基础，以精准营销为核心，以营销渠道建设为途径，以奖励性政策措施为手段，进一步巩固和完善全球旅行商合作、旅游产业链合作、市级部门合作、市区与县市合作、政企合作、政校合作六大合作机制，全面提高旅游市场宣传推广工作的针对性、专业性和实效性。全年市场营销重点是：一是适度境外投入。以洲内（包括港澳台）为基础，以美国市场为突破口，实施境外营销。设立国际航线专项扶持资金，加快与国际主流航线的合作，开辟萧山国际机构与美国直达航线，鼓励旅游包机。拟筹备“杭州（香港）营销中心”。二是加大网络投入。重点抓好欧美市场新媒体整合营销项目、欧美市场网络广告定向投放项目、四大海外新媒体平台建设维护项目等重大项目的推进工作。三是强化会奖投入。与核心媒体建立两年合作计划，制订杭州会奖三年行动计划，建立重要会议来源渠道的营销机制。四是放大国内投入。重点做大做强高铁旅游市场；积极启动2014“美丽中国游”和“中国旅游日”活动；继续打造推广“三江两岸”黄金旅游线；加强国内专题市场营销；实施好“中国智慧旅游年”相关主题活动。今年要充分借助大运河申报世界遗产的契机，主动牵头京杭大运河沿线城市建立旅游营销联盟，推出中国大运河旅游线路并争取纳入国家重点推广旅游线路。

全年市场营销将更加强化“一盘棋”理念。一是抓资源整合。近年来市县携手在央视投放大杭州广告取得不错的效果。今年要加强市本级与区、县（市）及旅游企业的三方合作，努力形成上下联动、合力促销的良好局面，发挥资金的最佳效应。二是抓活动的整合。旅游节庆在旅游市场宣传推广中一直发挥着比较重要的作用，以往每年举办的旅游节庆活动达100多个，但也存在着内容同质、时间重叠、特色不明显、市场效果欠佳的问题。我们要借助规范和清理各类庆典活动的大好契机，保留并提升主题明确、特色明显、成效共享的旅游节庆项目，努力打响杭州旅游节庆品牌。三是抓平台的整合。要善于“借梯登高”、“借船出海”，利用好文化、新闻、商务、外事、农业、体育等部门平台，强化旅游与历史、商品、工艺美术、新闻、体育、商务等元素的融合，放大旅游市场营销的综合效应。

㈥转变职能，推进旅游行业标准化建设。旅游部门要弱化“管理”职能，强化“服务”意识，要将工作重心转移到旅游新业态引导和服务标准的制定与规范。这几年，杭州住宿业新业态发展势头良好，旅游部门要不断创新理念与手段，关注连锁经济酒店、主题酒店、民宿、青年旅舍等社会酒店的成长，建立社会酒店联系制度，出台社会酒店服务规范。标准化建设是转变政府工作方式、竭诚服务企业的有效手段。市委《关于全面深化重点领域关键环节改革的决定》中，明确要求“探索现代旅游业发展标准化新机制，创新全要素旅游目的地标准化建设和管理模式”。全市将逐步成立政府层面的旅游标准化推进领导小组、专家层面的标准化技术委员会和民间标准化培训辅导推进机构，指导和支撑杭州旅游标准化建设、机制及其管理模式的创新。今年将突出“美丽中国之旅——2014智慧旅游年”主题，以智慧旅游为载体，标准化建设为内涵，打造杭州旅游标准化建设网页，宣传智慧旅游与标准化工作。同时推广国家级千岛湖景区旅游服务业标准化试点、省级西溪湿地旅游服务业标准化试点项目的成果；启动深澳古村落景区旅游服务业、旅行社服务网点标准化等试点工作，年内至少各培育一个国家级、省级旅游服务业标准化试点项目。

㈦主客共享，启动2014年杭州旅游进社区活动。以“乐游杭州·和谐社区”为主题，以便民、惠民为目标，针对杭州、上海、南京市场，全面构建规模化、信息化，操作性和延展性强的社区旅游服务网络，全面提升旅游社区服务功能，实现旅游信息、产品、服务机构进社区。鼓励支持品牌旅行社走进社区服务市民，号召社区居民走出家门，参与到更多的文化旅游活动。主要包括政府支持引导，面向社区居民开展旅游活动；组织县市旅游进社区；引导旅行社与社区进行对接，为社区居民提供便民旅游服务；整合旅游、民政系统公共服务资源；派发各类旅游宣传手册；联手华数在条件成熟社区服务中心增设旅游信息服务触摸屏，开通社区旅游服务信息咨询系统；举办系列化、主题化“社区旅游大讲堂”、“旅游文化演出”等，真正实现“旅游业绩由市民创造，旅游成果让市民体验”，将旅游产业打造成“主客共享”的旅游事业。

㈧优化环境，善始善终抓好安全和市场秩序。没有安全就没有旅游。各级旅游主管部门要切实强化安全防范工作，促进旅游安全制度末端落实。安全制度纵有千条万条，不抓落实都是“白条”。要把安全制度在末端得以严格落实当作旅游安全工作“重头戏”来唱，抓好基础性、经常性安全隐患排查，强化季节转换、人员变化及重大节日前的检查督查力度；推进“平安旅游”创建活动，提高A级旅游景区、星级饭店、旅行社安全管理能力；抓好旅游安全应急预案的演习演练，提高各级、各类人员应对突发事件的综合能力。

围绕《旅游法》的全面贯彻落实，加强全市旅游目的地管理的牵头协调，深化旅游联合执法机制，注重发挥县级人民政府的主体作用，推进旅游环境秩序综合治理工作。根据国家旅游局、省旅游局的总体部署，在全市范围内组织开展旅游市场专项整治，采取明查与暗访相结合、静态检查和动态检查相结合的方式，重点查处无资质经营旅游业务、无导游资格执业，违法违规发布旅游广告，以不合理低价组织从事旅游经营活动，强迫或变相强迫旅游者购物，通过合同外加点收费等欺客宰客，通过安排购物或另行付费项目获取回扣等不正当利益，以“烧香、解签”等为名诱导欺骗游客等违法行为，不断规范旅游市场秩序，提升旅游服务质量，形成竞争有序的经营环境，提高游客满意度。